あなたは仕事で上司や先輩に仕事の報告をしているときに質疑応答をしていたらだんだんと相手が怒り始めた経験はありませんか？
人と話しをしているときに相手がだんだんと怒り始めてしまってその様子に焦ってしまってさらに状況が悪くなった経験はありませんか？
人とのコミュニケーションにおいてある重要なことを理解していないと、こういうシナリオに陥りがちです。
私も新人のころ、よくやらかしたので分かるんですけど、上司へ報告しているときに怒られるという経験を繰り返するとだんだんと萎縮してしまって上司のことが怖くなっちゃうんです。
そのせいで世間話すら恐くてできなくなった人も過去にはいました。
今なら分かるんですけど、コミュニケーションで最も大切なことが分かっていなかったんですね。
今回はそんな「人とのコミュニケーションで最も大切なこと」をお伝えします。
まずは家庭の事例からお伝えします。
うちにはＡＤＨＤグレーの４歳の息子がいます。ＡＤＨＤってなんのことかご存知でしょうか？
「注意欠陥多動性障害」のことを言うんですけど、簡単に言うと、自分の好き勝手に行動することが普通の子の何倍もある子供なんです。（普通の子を定義するのが難しいですが。）
うちの子の場合、特性が顕著に現れるのが怒ったときなんです。うちの子が怒り出すとこっちの感情を刺激するような言い方で、
「いやだ～～もう～、絶対にやだ～～～！！やだ～～！やだ～～！」
というよう感じなんです。本当に手が付けられなくなるし、話しもできなくなります。
ここで、
「ダメったらダメだぁ！！うるさいって言ってるだろが～～！」
なんて言うことは簡単なんですけど、これで怒りが収まることはありません。逆に火に油を注ぐようにさらに勢いを増してしまうので、こちらが感情的になってもいい事ないんです。
だから、こういった状況になったときに心掛けていることは「待つこと」なんですね。
まだ４歳ですから、癇癪を起したときに自分で止めることがまだ難しいと思います。
だからとにかく落ち着くまで待つのです。
落ち着いたあとにどんな言葉をかけると思いますか？
落ち着いたときにかける言葉はいつもこれなんです。
「大丈夫だよ。パパは何がっても味方だからね。お前がどんなことをしても愛しているからね」
この呪文を唱えるとぬくぬくと元気を取り戻していくんです。
なぜこの言葉をかけるかというと、きっとこんな言葉をかけてほしいと彼が思っているのではないか？と思うんです。
癇癪を起したあと、彼はいつも恥ずかしそうな顔をするのです。だから自分がやってしまったことをどう扱ったらいいのか分からないというような素振りを見せるんです。
だから、ここまでまた起こるのではなく彼の気持ちがネガティブならように気を付けているんです。（ちょっと親バカですね。）
私が彼に提供したいものは「安心」なんですね。
その安心を感じてもらうためには、まず怒りが静まるのを待つのです。これは彼にペースに合わせるということ。つまり、共感しているわけです。そして、怒りが静まったときに癇癪を起したことすら大丈夫であると声をかけるんです。
そうするとだんだんと元気を取り戻していくんです。
子育てで大事にしていることは共感なんですね。
この考え方は仕事にも通じます。
この共感が薄いと相手との信頼関係を築くのが難しいと思いますか？
私は新人のころ、共感することが全くできませんでした。
共感することができないと会話が成り立たなくなっていくんですね。
こんな経験をしたことないですか？
上司からの質問にあなたは的を射た返しができず、上司は少し困惑した表情になります。
心配して上司はさらに質問してくれるが、あなたはまた的を射た返しができなくて、上司はさらに困惑した表情なります。
こんなことを２、３回繰り返してしまい、上司が怒らせてしまう。
これは上司の立場に立てば、分かりやすいんですけど、相手からちゃんとした答えが返ってもないと、自分のことを理解されてないと思うんです。
理解されてないと思うと人は不安になってしまって怒りになる場合があるということなんです。
相手がどんな答えを望んでいるか？の思考が足りないわけです。
つまり、共感が低いとこういう事態になりやすいというわけなんです。
クレーマーを思い出してください。
電話での問合せ中にオペレーターに対して怒り出したり文句を言っている場面を想像してください。
クレーマーが全く悪くないとは言わないですが、クレーマーの不安に共感できないオペレーターの方にもスキルの問題があるかなと思うんです。
クレーマーが本当に望んでいるものはなんなのか？ということなんです。
クレーマーの人が望んでいるものは、解決策よりも共感なんじゃないかと思うです。
クレーマーになるような人は買ったものが想像とは違う挙動をしたために不安で問合せしてくると思うんです。
「こんなことを聞いてもいいのか？」「私が常識知らずなのかもしれないな」なんていう不安を持っていることがあると思うんです。
まずこの不安を解決する必要があるんだろうと思うんです。
以前テレビでクレーマーに遭遇した時の対処方法が秀逸でした。
それは、
「たしかに、私もお客様の立場だったらきっと不安になったり怒りたくなると思いますよ」
という返答でした。
これによりクレーマーになりそうな人やなった人は、
「私が怒ったことは間違いではない」ということや「この人は私を理解してくれる人だ！」と思うわけです。
なので、繰り返しますけども、クレーマーが望んでいるものは解決策よりも、共感だと思うです。
これは職場でも当てはまります。
上司が欲しいものは、もしかするとあなたからの正確な返答よりも、共感を求めているのかもしれません。
子どもの一緒で、もしかするとあなたから説得よりも、共感かもしれません。
人は不安を感じたとき、理解されたがる傾向があることを理解する必要があります。
自分の気持ちはいったん脇においておいて、相手の立場になって相手の役になりきってみて、共感してみてください！
きっとだんだんと相手と信頼関係を築けるようになりますから。
コミュニケーションで最も大事なことは、もう分かると思うんですけど、共感だったんです。
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